Miért ad el néhány kereskedő többet másoknál – hogyan sikerül nekik, hogy a vevőket fáradtság nélkül lelkesítsék ajánlatukat illetően és egyre több szerződés kötést célozzanak meg? Nagyon egyszerű: Az eladást célzó megbeszélésből élményt csinálnak.

Huber kereskedő belép egy potenciális ügyfél, Müller úr irodájába. Miután köszöntik egymást és kicserélték névjegykártyájukat, Huber - mint mindig -, rövid beszélgetésbe kezd a dugóról az autópályán, az időjárásról, az ágazat helyzetéről. Egy-két perc így telik el, aztán Huber helyesen belefog mondandójába. Aztán mintha semmi sem számítana, felsorolja Müllernek ajánlata összes - számára ismert - jellemzőjét és előnyét. Egy 12 perces monológ után befejezi és kérdezi Müllert: „Mit gondol az ajánlatról? Ez lenne az, ami az ő cégének megfelelne?” Müller válasza: „Nem”. És Huber némán azt gondolja: „Miért mond nemet Müller? De hiszen a beszélgetés olyan pozitívan kezdődött?” Másképpen vélekedik a kereskedő Schulz. A megbeszélés előtt először is a legjobb hangulatba hozza magát, a látogatói parkolóban két mentális gyakorlatot végez el. „Mert tudom, az, hogy milyen jó hangulatban érkezem meg a tárgyaló partneremhez, nagyrészt kisugárzásomtól függ. Ha jól érzem magam, automatikusan egy mosoly érezhető a hangomban. Ehhez mimikám és hanglejtésem nyíltságot türköz. Ez éppen a beszélgetés kezdeti szakaszában fontos. Mert a mondanivalónk tartalma csak 7 százalékban hat a velünk szemben ülőkre, sokkal fontosabb testbeszédünk és az, hogy hogyan mondjuk.

Köszöntés és a névjegykártyacsere után Schulz üzletkötő barátságosan ránéz a vele szembenlévőre és először nem szól semmit. Ezáltal Müller azonnal megérzi: Ez az üzletkötő más, mint a legtöbb kollégája. Ez pozitív elvárásokat, bizalmat eredményez nála. Előzékenyen kérdez az odaútjáról és megkínálja itallal. Laza csevegés következik.
Inkább hozzávetőlegesen valamennyi idő múlva érdeklődik a vevő elvárásairól és információiról: „Müller úr mondja: Mit vár a megbeszélésünktől? Először egy általános áttekintést szeretne a termékeinkről vagy egy konkrét megoldás érdekli?” Erre Müller: „ Nos, a következő feladat előtt állunk … Erre keresek egy optimális megoldást.” Schulz üzletkötő azonnal megragadja ezt az információt: „Mit vár el az optimális megoldástól?” Ahogyan ő az ügyfél szavait megragadja, Schulz közös pontokat akar találni. Ezzel egyidejűleg azt szerené megtudni a következő kérdéssel: Mi a fontos a vevőnek? Milyen kritériumok szerint hoz meg egy döntést a vételről?
Az ügyfél, Müller számára az ár nagyon fontos, de még fontosabb neki, hogy a megoldás egyszerűen kezelhető és zavarmentesen funkcionál. Erre Huber azonnal rákérdez: „Miben mutatkozik meg Önnek, hogy a megoldás könnyen kezelhető-e és mely problémákat szeretné kizárni?” Az ok: Csak így tudja meg, hogy az ügyfélnek melyek a központi kérdések, amelyek a vételt befolyásolják. Ezzel a kérdéssel a vevőnek így azt az érzést közvetíti: Ezt az üzletkötőt valóban én érdeklem és az én problémám.

Miután Schulz megkapja a szükséges információkat, még egyszer összegzi a vevői igényeket.”Tehát, ha jól értettem, különös hangsúlyt helyez a …-ra.” Csak miután a vevő ezt visszaigazolta, akkor kezd bele Schulz vevőorientált nyelven a megoldásra vonatkozó javaslatba. Nem mondja, hogy „Mi tudjuk ….” vagy „A mi termékünknek…”, hanem inkább azt, hogy „Ezzel a termékkel Ön nyerhet….” vagy „ Ezzel a megoldással eléri, hogy …”.
És miután egy hasznos érvet megnevezett, megtudakolja, hogy megfelel-e ez a vevő elvárásainak – például így: „Érdekes lehet ez az Ön számára?” vagy „Megfelel ez a megoldás az Ön elképzeléseinek?” Így előzi meg Schulz a lehetséges ellenvetéseket szerződéskötési fázisban. Csak akkor folytatja, ha a kérdéseire Oké válaszokat kap.

Schulz a problémamegoldás ecsetelésénél olyan kifejezéseket használ, amelyekkel a partner maga elé tudja képzelni a dolgokat – például „Világos, mint egy tengerszem”, „Vérpezsdítő mint a pezsgő” vagy „Puha, mint a nubukbőr”. Érzelmileg szólítja meg a vevőt, mert tudja, hogy a vásárlás körüli döntésnél a has fontos szerepet játszik.
Ezért használ Schulz üzletkötő sok mágikus szót – vagyis olyan szavakat, amelyek az ügyfélt közelebb hozzák álmaihoz, mert ezek benne pozitív érzéseket keltenek és a megegyezéshez vezetnek. Schulz nem csak egyszerűen azt mondja: „A termék segít Önnek a céljait elérni”, hanem „ Ezzel az innovatív megoldással átütő hatást érhet el.”
Ezenkívül Schulz folyamatosan szemkontaktust tart, nevükön szólítja a vevőket és figyeli, azok hogyan reagálnak a kérdéseire és kifejezéseire. Észreveszi, ha Müller hallgat, vagy unatkozik, akkor stratégiát vált. Mert tudja, az a döntő, hogy az érveink hogyan érkeznek meg a másik félhez.

A beszélgetésbe Schulz tudatosan épít be szüneteket. Ezzel több célt akar elérni: Először is időt nyer a dolgok átgondolásához. Másrészt így könnyebb az ügyfélnek is a hallott információt megemészteni. Ezenkívül a szünetekkel a figyelmet bizonyos kifejezésekre képes irányítani. Hatásszüneteket tart egy fontos rész előtt: „Termékünkkel forgalmát 10%-kal tudja növelni!” És a hatásszünetet tart az olyan fontos kifejezések után, mint: „A piacvezető a mi termékünket ajánlja.”

Miután a lényeges érveket megnevezte, fokozatosan befejezi Schulz a mondandóját. Véget vet kényelmes ülőpozíciójának és kiegyenesedik.
Ránéz az ügyfélre és még egyszer összefoglalja a 3 legfontosabb érvet számára. „Müller úr látja… ezzel a termékkel megtakarít …., megcélozza a …és használja a ….. A testtartás és testbeszéd megváltozása jelzi az ügyfélnek, hogy beszélgetésnek egy következő szakasza kezdődik. Mindazonáltal a direkt szemkontaktus nyíltságot, őszinteséget és erőt jelez.

Aztán Schulz támadásba kezd: „Hogyan tovább? Először csak egy próbamegrendelést adna, vagy azonnal a lehető legnagyobb nyereséget célozza meg?” Ezek a kérdések azt az érzést adják az ügyfélnek, hogy választhat – és mégis gondoskodik a konkrét válaszról, de az üzletkötő által megadott kereteken belül. Schulz nem azt kérdezi, hogy az ügyfél vajon vásárol-e, hanem azt, hogy mit, mikor és mennyit. Ennek során figyel arra, hogy rövid mondatokat használjon, amelyek világosak és kötelezően a kereskedelmet és a szerződéskötést mozdítják elő.
És amikor az ügyfél dönt, akkor üdvözli azt például a következő szavakkal: Müller úr, biztosíthatom, hogy jól választott.

A beszélgetés céljának meghatározása:
Csak egy világos cél szem előtt tartásával lesz a mondandója világos és kötelező érvényű.

Másnak lenni:
Hallgassa és tekintsen az ügyfélre barátságosan és az első szavakat engedje át neki. Ez kiemeli Önt a többi kereskedő közül.

Pozitív elvárásokat ébreszt:
Az első benyomás számít! Az Ön első szavai jellemzik elvárásokat! Mutassa Ön kezdettől fogva, hogy valamit nyújtani tud.

Kérdezze azt, hogy „Hogyan” ne azt hogy „Vajon”:
„Tetszik ez Önnek?” helyett inkább kérdezze: „Milyennek találja?” Ezzel világossá válik, hogy nem arról van szó, hogy esetleg, hanem hogy hogyan.

Ön és Mi –formák használata:
Mondja azt hogy Ön és mi, mert az bizalmat tükröz.
Az Én-nel kezdődő kifejezések akkor javasoltak, ha a felelősséget át akarja vállalni, mint pl. „Garantálom Önnek…”

Rövid mondatokra ügyeljen:
10-12 szavas mondatokat használjon! Kerülje a beskatulyázó mondatokat. Aki véghez akarja vinni az akaratát, rövid mondatokat használ!

Olyan nyelvet alkalmazzon, ami hasznos:
A „Mi tudunk…., van nekünk ….., mi …vagyunk” helyett például „ Ön profitál, megtakarít, megcéloz, elér, biztosít.”

Rejtett információt tartalmazzon a mondanivalója:
Adjon néhány pluszinformációt hébe-hóba a sorok között: „Mielőtt döntene, foglaljuk össze még egyszer”, vagy „Hogyan használhatnánk ki az utolsó 10 percet legjobban?”
Ezek olyan értékes dolgok, amelyek a partnerünk tudatalattijára hatnak.

Rejtett parancsok használata:
A tiltással (negatív felszólítás) sokat elérhetünk. Kifejtik hatásukat, anélkül, hogy tudnánk róla. Mondja: „Most nem kell a sok előnyre gondolnia, amelynek birtokába jut.” Vagy „Nem kell döntenie azonnal.”

Varázsszavak használata:
Állítsa össze hatásos jelzőkből és határozóból származó személyes szókincsét, amelyek ügyfele fejében képeket hoznak létre, gondolatokat ébresztenek – például álomszerű, pompás, eredményt hozó, értékes, innovatív, pofonegyszerű.

Pozitívan és egyértelműen beszélni:
Kerülje az olyan hasztalan és zavaró szavak használatát, mint: de, hiszen, tulajdonképpen, ennek ellenére, és az általános alany használata. Mondja inkább helyettük: „Önnek kellene …”, vagy „Javaslom Önnek a ….”